月4.3万件の電話業務をAIで効率化。コールセンター事務も大幅に

PR TIMESで公表された発表によると、AIの導入によって月4.3万件の電話業務とコールセンターの事務が大幅に効率化された。

確認できたのは見出しの範囲で、導入した企業の名称や業種は材料から読み取れない。どのAIの製品やサービスを使ったのか、音声での自動応答なのか、応対内容の記録や要約なのかといった技術の中身も不明である。

「大幅」の中身を示す数字も確認できていない。削減された時間や費用、人員の配置の変化、応対の品質や顧客満足度への影響は、今回の材料からは分からない。月4.3万件が導入の対象となった件数なのか、AIが実際に処理した件数なのかも見出しだけでは判断できない。

意味合いとしては、コールセンターのAI活用が、電話の応対だけでなく付随する事務にまで広がっている例といえる。発表は導入した側による成果の報告であり、同様の効果が得られるかは、業務の内容によって変わるとみられる。