NTTドコモ、“聞き返すAI”で顧客対応を刷新

ITmedia AI+は、NTTドコモが“聞き返すAI”によって顧客対応を変えようとしていると報じた。見出しによれば、利用者に「正しく質問させる」ことをやめたのがポイントだという。

入手できた材料は見出しのみで、どのチャネル（チャット、電話など）に適用しているのか、どの程度の規模で導入しているのか、応答精度や解決率がどう変わったのかといった詳細は確認できていない。

従来のFAQ検索やチャットボットは、利用者が適切なキーワードや質問文を入力できることを前提にしていた。しかし実際の問い合わせは、何に困っているのかを本人がうまく言語化できていない場合も多い。AIの側から確認の質問を返して用件を絞り込む設計は、この前提を利用者からシステム側へ移すものといえる。

大量の問い合わせを抱える通信事業者がこうした方式を採ることは、生成AIを使った顧客対応が「答える」段階から「聞き取る」段階へ広がりつつあることを示しているとみられる。